Дополнительные услуги в розничной торговли

В наше время развития рыночных отношения актуально стоит вопрос об развитии дополнительных услуг. С услугами мы встречаемся повсеместно: спрашивая чем отличается ржаной хлеб от пшеничного, прося завернуть купленную нами вещь в подарочную упаковку, сдавая сумку в камеру хранения в супермаркете и в том же магазине с удивлением отмечая, что нашу покупку кладут в бесплатный пакет.
В России и за рубежом спрос на самые разнообразные услуги коммерческого и некоммерческого характера неуклонно растет. По прогнозу американского бюро статистика, к концу 2005г. Соотношение между сектором услуг и производственным сектором составит в этой стране 77 к 22%, оставляя всего лишь 3% добывающему сектору. Вероятно, по этой причине у зарубежных практиков сферы услуг стала возникать потребностях в знаниях по эффективному маркетингу своих услуг, а в ответ на эти потребности в академических кругах за рубежом сформировалась дисциплина «маркетинг услуг».
Обзор российских маркетинговых журналов позволяет сделать обнадеживающий вывод о том, что в России также обратили внимание на маркетинг услуг. Заинтересованный исследователь, пролистав годовую подшивку любого маркетингового журнала, сможет обнаружить растущее количество статей, посвященных различным аспектам маркетинга услуг, который иногда идентифицируются с рубрикой «Маркетинг в непроизводственном секторе».
И чтобы простому потребителю разобраться, что это за «зверь» дополнительные услуги и как его «готовить» мы по пунктам рассмотрим все что касается этой темы, и на примерах попробуем объяснить все нюансы, а так же сделаем обзор дополнительных услуг непосредственно в нашем городе.


1. Услуги, цели и задачи розничной торговли
1.1 Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.
Таким образом, основная услуга, которую оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.
Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Наилучшее условия для этого могут быть созданы в магазинах.
Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.
1.2 Цели – обеспечить конкурентоспособность, завоевать новые сегменты рынка, достижение большей прибыли.
В наше время, чтобы обеспечить конкурентоспособность магазины выдумывают самые разнообразные способы привлечения клиентуры – начиная с обычных красочных вывесок – реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными промоушн – акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).
1.3 Задачи:
1) Обеспечить высокую культуру сервиса обслуживания;
2) Обеспечить рекламу;
3) Обеспечить высокое качество и большой ассортимент услуг;

2. Классификация дополнительных услуг.

Все дополнительные услуги делятся на три группы:
1) оказание помощи покупателю в совершение покупки и при ее использовании;
2) информационно-консультационные услуги;
3) создание удобств покупателям.
2.1 К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:
- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно в магазине по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);
- организацию доставки товаров;
- упаковка купленных в магазине товаров;
- комплектование и улучшенную упаковку подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
- оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
- оценку ювелирных изделий на дому;
- прием стеклопосуды;
- реализация товаров в кредит;
- организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.);
- организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
- предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов;
К этой же группе услуг можно отнести:
- раскрой тканей и пошивку штор, приобретенных в магазине;
- мелкую переделку купленных в магазине швейных изделий;
- растяжку обуви и головных уборов;
- ремонт технически сложных товаров и др.
2.2 Информационно-консультационные услуги включают:
- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, ауди и видео средствами;
- консультации специалистов по товарам;
- проведение рекламных презентаций товаров
2.3 В состав услуг по созданию удобств покупателям входит:
- организация и создания мест отдыха;
- предоставления услуг комнаты матери и ребенка( при наличии в магазине комплекса товаров для детей);
- гарантированное хранение купленных товаров;
- прием и хранение вещей покупателя;
- реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;
- парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.
2.4 Кроме перечисленных выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относят:
- обмен валюты;
- телефонные услуги;
- проявка фотопленок и печать фотографий;
- ксерокопирование;
- продажа цветов и прием заказов на изготовление букетов.
Услуги, оказываемые магазином, могут быть платными и бесплатными.
2.5 К бесплатным услугам относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупно габаритного товара на транспортное средство покупателя и т.д.).
2.6 Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазином за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.